Organisatie cultuur verandering naar een klantgerichte cultuur staat hoog op de agenda bij de Nederlandse banken. De ABN AMRO bank staat hier nu vol mee in de aandacht en de vraag is of de raad van bestuur deze gebeurtenis strategisch gaat gebruiken om hun organisatie cultuur te gaan veranderen? Of dat zij samen met de raad van commissarissen in hun eigen gelijk blijven hangen en ‘recht’ hebben op dit geld? De voorzitter van de raad van commissarissen van Slingelandt probeerde afgelopen week uit te leggen dat de ABN AMRO raad van bestuur een inlevercultuur heeft wanneer zij zichzelf ‘maar’ 100.000 euro salaris verhoging geven. Terwijl de ABN Amro medewerkers en de klanten buiten de bank dit overduidelijk een voorbeeld van een graaicultuur vinden. Afgelopen zondag hebben ze de salaris verhoging ongedaan gemaakt. Vooral vanwege het besluit van minister om hun beursgang uit te stellen en de druk van de publieke opinie.
Mijn eerste ervaring met cultuurverandering bij een bank was ongeveer 20 jaar geleden toen ik gevraagd werd om een management team van een grote bank te begeleiden met het veranderen van de cultuur. De bank had nieuwe waarden ontwikkeld en wilde graag dat alle medewerkers hun gedrag daaraan zouden aanpassen. De nieuwe waarden waren openheid, samenwerken en klantgerichtheid. Deze waarden werden ingegeven door de visie dat de bankkantoren moesten veranderen. De afgesloten, streng beveiligde bunkers met kogelvrije dubbele glazen, waar de klanten alleen bediend werden door bankmedewerkers achter glas, moesten veranderen naar open kantoren waarbij de klanten zelf het geld uit het pin automaat zouden halen. De balie medewerker zou dan in plaats van geldgever een adviseur van bankzaken voor de klant worden. Hiervoor was het belangrijk dat zij snel goed contact en vertrouwen met de klant konden maken om dan de juiste producten en diensten aan de klant te kunnen verkopen.
Vol enthousiasme over dit inspirerende initiatief reed ik voor de eerste training dag naar de bank om het management team te gaan begeleiden. De training zou plaats vinden bij het centrale lokale kantoor van de bank en daar melde ik mij aan om 9 uur. Bij de slagboom van de parkeerplaats werd ik uitgebreid bevraagt en gecontroleerd wie ik was en wat ik kwam doen. Ik stapte uit mijn auto en liep naar de ingang van het gebouw. Hier moest ik mij melden bij een gesloten deur bij de intercom. Na weer streng gecontroleerd te zijn mocht ik naar binnen en kwam ik bij een volledig afgesloten glazen balie waar een bewaker achter het kogelvrije glas naar mijn papieren vroeg. De streng kijkende gesloten bewaker nam zijn beroep serieus en ik voelde mij van top tot teen gecontroleerd worden, van mijn rijbewijs werd een kopie gemaakt en het nummer 3x gecontroleerd. Uiteindelijk mocht ik door lopen naar de volgende afgesloten deur. Toen die open ging was ik in het kantoor waar ik werd opgewacht door de secretaresse. Zij bracht mij naar een speciale kamer waar wij de hele dag zouden door brengen en ik zonder begeleiding niet het kantoor verder mocht inlopen vanwege de informatie die daar aanwezig was. De kamer was op de begane grond. Hier waren de glazen ook weer zeer dik en kon er geen raam open. Nadat het gehele management team aanwezig was in dit streng bewaakt afgesloten gebouw en ruimte konden we beginnen met het cultuur verandering traject naar meer openheid(!) en vertrouwen(!) met de klant. Toen ik mijn observaties met het team deelde over hun fysiek zeer gesloten organisatie en de tegenstrijdigheid met hun wens naar een open cultuur keken zij mij verbaast aan en waren zij zich hier niet bewust van.
Aan deze ervaring moest ik denken toen de voorzitter van de raad van bestuur Zalm en de voorzitter van de Raad van Commissarissen van Slingelandt uitlegde dat zij een inlevercultuur hebben en geen graaicultuur. Bij een bank is er een binnenwereld en een buitenwereld. Een bankier wordt opgeleid om in eerste instantie iedereen eerst te wantrouwen en na verschillende controles pas geld aan een klant te geven. Dit moeten ze ook doen omdat ze anders heel snel hun geld kwijt kunnen zijn aan oplichters. De afgelopen financiële crisis heeft laten zien dat als je niet goed oplet je heel snel heel veel geld kunt kwijt raken. Aan producten en diensten die zogenaamde ‘betrouwbare’ financiële organisaties elkaar en ons verkopen. De ‘woekerpolis’ die door alle grote financiële banken en verzekeringen aan ons verkocht is, is daar een schrijnend voorbeeld van. Daarbij lagen alle financiële voordelen bij de verkoper en alle risico’s bij de koper.
Omdat bankiers dag in dag uit opgeleid worden met de focus om geen geld kwijt te raken aan oplichters, beïnvloedt dit hun organisatie cultuur heel erg. Hun kantoren, systemen en regels zijn ingericht vanuit wantrouwen en dit beïnvloedt het gedrag van het management en de bankmedewerkers in sterke mate. Tegelijkertijd wil een bank steeds meer verdienen. Als je een hogere positie wilt krijgen in de organisatie van de bank moet je positieve financiële resultaten realiseren voor de bank. Bij voorkeur zo veel mogelijk geld met zo min mogelijk risico. Een bank trekt mensen aan die dit uitdagend vinden en graag bezig zijn met veel geld verdienen. Zij kunnen dan precies meten wat hun resultaten zijn en hoeveel beter hun resultaten zijn dan die van anderen. Voor deze mensen gelden ook alleen maar resultaten, of zij moreel goed bezig zijn is voor hen veel minder belangrijk. Zij zijn bereid om hun persoonlijk leven en wensen volledig op te geven voor hun financiële resultaten. Zoals de journalist Joris Luijendijk heel mooi in zijn laatste boek: “Dit kan niet waar zijn” over de werkwijze van de bankiers in London heeft beschreven.
Voor de resultaatgerichte bankiers lever je geld in als je jezelf 100.000 euro salaris verhoging geeft en in plaats van een bonus van 300.000 euro. Dan ben je heel bescheiden. Dat de buitenwereld hen wantrouwt vanwege hun uitgesproken wens om een klantgerichte bank te willen worden is voor hun geen probleem. Bankiers zijn gewend om met wantrouwen om te gaan en vinden dat eigenlijk prettiger dan vanuit vertrouwen samen te werken. Want hoe doe je dat? Dat je vertrouwen krijgt door die vanuit zelfvertrouwen te geven aan betrouwbare klanten is voor bankiers misschien op dit moment te lastig? Misschien kunnen ze niet anders en moeten wij daar begrip voor hebben? Misschien moeten we hen het vertrouwen geven dat zij het goed bedoelen?
Volgens mij is er wel iemand te vinden die bankiers kan uit leggen dat je met vertrouwen meer geld kan verdienen dan met wantrouwen.
Vind je het een interessante blog stuur hem door naar je vrienden!