De afgelopen weken is het weer onrustig bij de ABN Amro en de ING bank. Ze willen allebei graag veranderen naar een klantgerichte organisatie. Waar iedereen de hele dag bezig is om de klanten maximaal van dienst te zijn. Helaas gaat het in het nieuws alleen maar over hun eigen interne problemen. Niet over de problemen en uitdagingen van hun klanten. Hoe komt dat toch? Wat zorgt er toch elke keer weer voor dat zij de aandacht op zichzelf en hun eigen organisatie richten? Komt dit door hun sterke interne gerichte focus en organisatie cultuur die zij zo graag willen veranderen naar een externe klantgerichte cultuur? Is hun cultuur sterker dan hun leiderschap?
De ABN Amro kwam negatief in het nieuws omdat zij op zoek moeten naar een nieuwe CEO. De huidige CEO, dhr. Zalm, heeft aangegeven dat hij volgend jaar weg gaat. Dit is geen onverwachts probleem want iedereen wist dat hij opgevolgd moest worden. De zoektocht naar een nieuwe CEO zorgt echter voor een grote interne macht strijd. Deze strijd is uitgebroken tussen de huidige leden van de raad van bestuur en de raad van commissarissen. Ook de minister van Financiën, dhr. Dijsselbloem, doet graag mee in deze strijd. Hij vindt dat hij de nieuwe Ceo moet kiezen omdat de Nederlandse overheid veel geld in de bank heeft zitten. De raad van bestuur wil een echte ABN AMRO bankier als nieuwe CEO en heeft al een mannelijk lid van de raad van bestuur voorgesteld. Minister Dijsselbloem wil een maatschappelijke ingestelde CEO die verstand van bankieren heeft en bij voorkeur een vrouw is. De voorzitter van de raad van commissarissen, mevrouw Olga Zoutendijk, is nu aan het onderzoeken wie bij de bank het meest geschikt is. Zij spreekt nu met de interne kandidaten. Zou zij ook met strategische belangrijke klanten van de ABN AMRO gaan spreken om te luisteren wat voor CEO zij bij hun bank willen hebben?
Bij de ING begon de onrust met het vervelende bericht dat zij nog veel meer mensen moeten gaan ontslaan. De grootste ontslag ronde tot nu toe. De wereldwijde HR-directeur dhr. Hein Knaapen gaf daarbij in een interview op donderdag 20 oktober in het Financieel Dagblad aan dat zijn medewerkers veel onafhankelijker van de ING moesten worden. Hij wilde dat zij zich veel meer gaan richten op hun persoonlijke ontwikkeling en het realiseren van hun persoonlijke ambities. Ze zijn volgens Knaapen veel te afhankelijke geworden van de ING. Als ze teveel verdienen gaan zij niet meer weg bij de ING. Dit verbaast hem. Hij vind het ook prima als medewerkers weg gaan bij de ING. Een nogal aparte HR en financiële investering strategie voor een bedrijf om veel geld te investeren in de persoonlijke ontwikkeling van hun mensen met als resultaat dat ze weg gaan. Na de boodschap van de vele ontslagen kwam zijn negatieve boodschap als zure slagroom op de taart voor de medewerkers er nog bij.
Dhr Knaapen maakte zich met deze boodschap niet heel populair. De vakbonden en verschillende politici gaven hem veel kritiek over zijn negatieve boodschap over de hardwerkende ING medewerkers. Knaapen kwam aan het einde van die vrijdag al met excuses naar zijn medewerkers en zei dat hij het zo niet bedoeld had.
Ik vraag mij hier ook weer af of Knaapen met klanten heeft gesproken. Heeft hij gevraagd of de klanten graag willen dat alle ING medewerkers aan hun persoonlijke ontwikkeling gaan werken? Wat heeft de klant hier aan? Een gemiste kans voor de wereldwijde HR directeur van ING om te benadrukken hoe belangrijk persoonlijke ontwikkeling is. Hij had de kans om met een inspirerende visie te komen hoe zijn gemotiveerde zelfbewuste medewerkers nog veel beter de ING klanten kunnen bedienen. Dat het belangrijk is dat zij goed leiding kunnen geven aan hun eigen energie en motivatie om de klanten vriendelijk te blijven bedienen. En dat zij in een steeds veranderende ING bank belangrijk zijn om de veranderingen goed te organiseren en goed advies aan de klanten te geven.
Als beide banken een klantgerichte cultuur willen hebben, zullen zij het patroon moeten doorbreken dat zij zelf alles intern willen oplossen. Dat zij willen uitstralen dat zij het zelf beter weten. Dat ze stoppen met navelstaren. De top van de bank zal het voorbeeld moeten geven en naar hun belangrijke klanten gaan luisteren. Zij moeten hun klanten betrekken en om advies vragen bij belangrijke strategische bank beslissingen. De klant moet een plek aan de interne tafel krijgen. Bij voorkeur aan het hoofd van de tafel. Zodat iedereen bewust voelt en begrijpt dat de bank alleen maar kan bestaan dankzij de klant. Ik ben klant bij beide banken en kom graag een keer langs om advies te geven.